14 Wege zu hochqualitativem Kundenfeedback

Kundenfeedback ist unentbehrlich. Es verbessert die Erfahrung Deiner Kunden, Kundenbindung und kann Dein Wachstum ankurbeln. Außerdem möchtest Du Kunden und Interessenten natürlich die bestmögliche Erfahrung liefern. Das ist schwierig, wenn Du nicht weißt, wie Deine Kunden zu Dir und Deinem Angebot stehen. 

Aber nicht jedes Unternehmen sammelt effektiv Kundenfeedback. Der Grund dafür ist einfach: Kundenfeedback kommt nicht einfach so. Kunden stehen nicht Schlange, um Dir ihre Meinung zu geben. Ohne Nachfrage geben die meisten nur bei einer wirklich grausamen Erfahrung ihre Meinung ab. 

Deswegen gibt es inzwischen viele Wege, mit denen Du Dir Kundenfeedback holen kannst. Dieser Artikel zeigt Dir 14 Methoden für mehr gutes Kundenfeedback.

 

1. Hole Dir Feedback mit Live Chat

Viele Besucher mögen Live Chat, weil diese Software viele Fragen zu Themen wie Verfügbarkeit, Zahlungsmittel, Lieferzeiten etc. beantwortet. Neben einem besseren Verständnis von Kundenwünschen und -Problemen lässt eine Chatfunktion Dich auch Zeit sparen, indem sie wiederkehrende Fragen beantwortet.

Drift’s live chat software

Livechat kann Dir auch Kundenfeedback bringen. Du kannst im Chat nach allen möglichen Arten von Feedback fragen. Frage auch nach Feedback für Deinen Kundensupport mit Fragen wie ‘War dieses Gespräch hilfreich?’. Damit kannst Du auch Deinen Kundensupport optimieren. 

Tipp: Mehr Besucher werden Deine Chatfunktion verwenden, wenn Du sie automatisch auftauchen lässt, zum Beispiel nach einer gewissen Verweildauer auf Deiner Website. 

 

2. Kundenfeedback Formulare

Eine einfache Taktik für Feedback ist eine simple Email-Adresse für Feedback (z.B. [email protected]). Du kannst aber auch mit Formularen arbeiten, die die wichtigsten Fragen enthalten.

Eine fortgeschrittenere Version des Ganzen sind gezielte Umfragen. Mit komplexeren Optionen wie Scrollanteil, Dauer des Besuchs und ähnlichem sehen Besucher gezielte Umfragen genau dann, wenn sie sie sehen sollten. Solche Formuare sind schwieriger zu erstellen, werden aber öfter ausgefüllt.

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Wie sieht das in der Praxis aus?

Du kannst Umfragen mit Textfeldern, Smileys, Checkboxen, Skalen und anderem gestalten. Das hängt ganz von Deinen Zielen ab. Auch kannst du Formulare als Knopf, Fenster oder als Pop-Up darstellen. 

Tipp: Du kannst mit solchen Formularen neben Feedback auch Interessenten generieren. Erstelle einfach ein attraktives Angebot, das Du im Gegenzug für Feedback anbietest.

 

3. Nutze Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score ist eine der besten Metriken für Kundenzufriedenheit. Daher ist der Score eine der besten Methoden für mehr Kundenfeedback. Im Kern besteht die Methode aus nur zwei Fragen: 

1) ‘Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Dienstleistung/Unternehmen] an Freunde, Kollegen und Familie weiterempfehlen?’

2) ‘Was ist der Grund für Ihre Antwort?’

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Dashlane’s email

Diese Methode passt besonders gut, wenn Du Deine Kunden zufriedenstellen möchtest. NPS-Umfragen sind simpel zu erstellen und zu beantworten. 

Hinweis: Für verlässliche Ergebnisse brauchst Du hier eine große Anzahl Bewertungen. 

 

4. Frage auf Deiner Danke-Seite nach Feedback

Deine Danke-Seite (direkt nach der Bestellung/Buchung) ist ein großartiger Ort für Kundenfeedback. Dort kannst Du Fragen stellen wie: 

– ‘Hattest Du Probleme, Dich auf der Seite zurechtzufinden?’

– ‘Konntest Du das passende Produkt schnell finden?’

– ‘Warst Du mit der Auswahl zufrieden?’ usw. 

Biete Antwortmöglichkeiten an und mache es Deinen Kunden einfach zu antworten.

 

5. Frage Nicht-Kunden nach Feedback

Viele Besucher und Interessenten werden schlussendlich nicht zu Kunden. Allzu erkunden Besucher Deine Website, füllen den Warenkorb und klicken dann das rote x oben am Fenster. Du kannst auch von diesen Kunden etwas lernen. 

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Mit Emails (solange Du die Erlaubnis hast) oder mit gezielten Pop-Ups kannst Du Interessenten fragen, warum sie sich gegen Dein Unternehmen entschieden haben. Mache ihnen das Antworten einfach und biete vorgegebene Gründe an, z.B. ‘besseres Angebot anderswo’ o.Ä. 

Tipp: Biete hier direkt einen Link zum Kundenservice an, um den Interessenten vielleicht doch noch zum Kunden zu machen. 

 

6. Feedback-Emails für Neukunden

Email-Marketing ist großartig für Kundenfeedback nach dem Kauf. Automatisierte Emails nach dem Kauf sind ein Must-Have für Neukunden. Frage Deine Kunden schnellstmöglich nach ihrer Bestellung nach Feedback. Dafür kannst Du zum Beispiel Tools wie SurveyMonkey nutzen.

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Auch Social Proof Plattformen wie crowdy.ai können dabei helfen. crowdy.ai sammelt automatisch Kundenfeedback für Dich. Du musst es nur bestätigen – und schon sind die Testimonials auf Deiner Seite. Der Ablauf ist simpel: 

1) Kunde trifft eine Kaufentscheidung und erhält einen Link.

2) Der Kunden gibt Feedback. crowdy.ai verarbeitet die Daten. 

3) Du bestätigst das Testimonial und hast es auf Deiner Website.

So kannst Du zum Beispiel Feedback zu den Kaufgründen Deiner Kunden erhalten. Außerdem erfährst Du, wieso Kunden gerade Dein Unternehmen wählen und nicht die Konkurrenz. 

 

7. Transaktionale Emails

Transaktionale Emails werden ausgelöst, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion ausführt. Das kann zum Beispiel ein Upgrade, eine Bestellung oder eben eine Feedback-Umfrage sein.  

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Transaktionale Emails sorgen für einen Dialog zwischen Dir und Deinen Kunden. Die richtigen Fragen in diesen Emails versorgen Dich mit gutem Kundenfeedback. Füge in Deine nächste Email also eine kurze Multiple-Choice Frage ein.

 

8. Social Media Überwachung

Social Media ist eine großartige Quelle für Kundenmeinungen. Mit sogenannten ‘Social Listening’ erfährst Du immer, was Leute über Dich, Deine Konkurrenten und den Markt insgesamt sagen. Mit Social Listening siehst Du sofort, was Leute sagen und kannst schnellstmöglich antworten.

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9. Überwache Kundenmeinungen auf anderen Seiten

Frage-Antwort Communities wie Gutefrage können Dir großartiges Feedback geben. Verwende hier auch Tools, die Erwähnungen und Gespräche über Dein Unternehmen überwachen. Eine einfache, kostenlose Lösung ist Google Alerts. Damit bekommst Du immer Neuigkeiten über Dich, Deinen Markt und Deine Konkurrenz.

 

10. Sammle In-App Feedback

Wenn Dein Unternehmen eine App hat, hast Du Glück. In-app Feedback gibt Dir viele wichtige Einblicke in Kunden- und Interessentenverhalten. Damit bekommst Du Daten dazu, wie Leute Deine App wirklich benutzen. 

Mit entsprechenden Analytics-Apps siehst Du genau, wie Kunden mit Deiner App interagieren. Auch, wenn Du hier nicht direkt Input vom Kunden bekommst, wirst Du definitiv Verbesserungsmöglichkeiten entdecken.

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Mit einer App kannst Du auch kurze In-App Umfragen erstellen, um Kundenfeedback zu sammeln. Du kannst Nutzer auch in kleine Gruppen segmentieren. So kannst Du zum Beispiel Nutzer ansprechen, die die App in den letzten 5 Tagen benutzt haben. Du kannst auch Nutzer bestimmter Features ansprechen. 

Hier ein paar Fragen, die Du stellen könntest: 

– ‘Wieso nutzt Du die App selten?’

– ‘Wieso hast Du noch kein Upgrade durchgeführt?’ 

– ‘Verstehst Du, wie [Feature] funktioniert?’

Mit diesen und vielen anderen Fragen kannst Du effektive In-App Umfragen erstellen.  

 

11.Analysiere Aktivität auf Deiner Website

Wenn Du weißt, wie Kunden sich auf Deiner Seite verhalten, dann erfährst Du viel über sie, ohne sie fragen zu müssen. Hat eine Unterseite zum Beispiel eine besonders hohe Absprungrate, dann solltest Du testen, wie Du diese Seite verbessrn kannst.  Heatmap-Softwares wie Hotjar zeigen Dir, welche Elemente auf Deiner Website die meiste Aufmerksamkeit bekommen.

 

12.Nutze ein Forum für besseren Kundenkontakt

Gerade in der Softwarebranche sind Foren und Trello-Boards eine großartige Methode, um Kundenfeedback zu bekommen. Außerdem kannst Du hier einen Dialog mit Deinen Kunden anfangen. Wichtig dabei: Bleibe aktiv in Deinem Forum. Denn ein inaktives Forenprofil ist genau wie eine verlassene Social-Media Seite.

Ein Unterforum für Vorschläge sind eine weitere Methode für gutes Kundenfeedback. Hier bekommst Du Input verschiedenster Kunden. Diese können sich gegenseitig Feedback und ‘Likes’ geben. So siehst Du, welche Ideen am gefragtesten sind – und was die größten Herausforderungen Deiner Kunden sind. 

13.  Führe Kundeninterviews durch

Kundeninterviews sind nicht nur für Großkonzerne. Loyale Kunden geben gerne Feedback. Schließlich profitieren sie am meisten von Deiner Weiterentwicklung. 

Ein gutes Kundeninterview liefert Dir viele nützliche Informationen. Folge dabei ein paar einfache Richtlinien: 

  • Halte die Fragen kurz
  • Frage nur Deine besten Kunden nach einem Interview
  • Reflektiere und verbessere Deine Fragen nach dem Interview

 

14.Telefoniere mit Deinen Kunden

Ein Telefonat ist der persönlichste Weg für Kundenfeedback. Wichtiger Hinweis: Verkaufe nicht während dieser Telefonate. Hilf stattdessen Deinem Kunden. Schlussendlich möchtest Du mit diesen Gesprächen die Verbindung zwischen Dir und dem Kunden verstärken. 

Tipp: Für Dich und Deine Kunden kosten Telefonate viel Zeit und Aufwand. Wähle deswegen besten Kunden aus, die Dich und Dein Unternehmen gut kennen.

 

Richtlinien für Feedbackfragen

Es ist nicht immer einfach, Feedback zu bekommen. Kunden schreiben von selbst fast nur negative Meinungen. Für gutes Kundenfeedback musst Du selbst sorgen. Diese Methoden helfen Dir dabei: 

– Gib Deinen Kunden etwas im Gegenzug. Gutscheine, Rabatte, Gratis-Lieferung und ähnliches motivieren einige Kunden, Feedback zu geben. Eine andere Alternative ist Content wie eBooks, Videos o.Ä.

– Frage direkt nach dem Kauf nach Feedback. Dann hast Du die besten Chancen. Das schaffst Du zum Beispiel mit einem kleinen Pop-Up nach dem Kauf.

– Halte Deine Umfrage kurz, simpel und einfach. Frage lieber weniger und vereinfache Antworten mit Multiple-Choice Fragen. Die Chance auf Erfolg steigt damit. Gestalte Deine Fragen außerdem interessant – niemand mag trockene Umfragen.

– Mach’s einfach für Deine Kunden. Lass Deine Kunden Umfragen mit wenigen Klicks beantworten. So bekommst Du schneller Daten – und Deine Kunden sind schneller durch. 

 

Was machst Du mit dem Kundenfeedback?

Wenn Du schon viele Kundenmeinungen und Testimonials hast, dann bist Du bereit für den nächsten Schritt: Verwende Dein Kundenfeedback. Viele Unternehmen sammeln viele Daten, nutzen sie aber nicht. Schaue Dir zuerst das Feedback an, kategorisiere es und teile das Ganze mit Deinem Team. Für danach hast Du hier 5 weitere Schritte:

1. Zeige positive Testimonials an

Social Proof ist ein großartiges Marketing-Werkzeug. Dabei nutzt Du Kundenmeinungen, um das Vertrauen Deiner Besucher zu gewinnen. Social Proof Plattformen wie crowdy.ai sammeln für Dich automatisch Testimonials und zeigen sie auf Deiner Website an. 

2. Decke Probleme mit negativem Feedback auf

Antworte auf negatives Kundenfeedback und verbessere Dein Angebot. Sollte wirklich etwas schiefgegangen sein, solltest Du Dich zumindest aufrichtig entschuldigen.

3. Mache aus Feedback Innovation

Viele der besten Innovationen sind die Ergebnisse von Kundenfeedback. Deine bestehenden Kunden wissen oft am besten, was ihnen am meisten helfen würde. Deswegen ist einer der größten Vorteile von Feedback, dass Du neue Probleme lösen und profitable Angebote konzipieren kannst. 

4. Mache Dein Unternehmen bekannter

Motiviere Leute, ihre Meinung für eine kleine Belohnung zu teilen.

5. Verstärke Deine Kundenbindung

Habe keine Angst vor negativem Feedback. Wenn Du die Probleme Deiner Kunden wirklich verstehst, dann kannst Du optimieren und verhindern, dass Deine Kunden abwandern. Zeige, dass Deine Kunden und ihre Zufriedenheit Dir wirklich wichtig sind.

 

Zusammenfassung

Gutes Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen wichtig. Es ist schlichtweg der beste Weg, um Deine Kundenerfahrung zu verbessern. Zum Glück gibt es viele Methoden, um mehr Feedback zu bekommen. In diesem Artikel hast Du 14 Methoden bekommen, mit denen Du mehr über die Probleme, Ziele und das Verhalten Deiner Kunden erfährst.

Welche der Methoden hast Du schon probiert? Was haben wir noch verpasst? Schreib’s in die Kommentare.

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